Chatbots – teures Spielzeug oder der Weg in die Zukunft?

Chatbots – teures Spielzeug oder der Weg in die Zukunft?

19.09.2017

Die Nutzung von Messaging Apps geht durch die Decke. Der Großteil der Kommunikation auf Skype, Facebook Messenger, Slack und WhatsApp spielt sich zwar immer noch zwischen Menschen ab, doch zunehmend mischen sich Chatbots in die Unterhaltung ein. Ein Chatbot ist eine Software, die dem Kunden das täuschend echte Gefühl geben kann, einen Dialog mit einem menschlichen Wesen zu führen.

Seit Facebook im Frühling 2016 auf seiner Developer-Conference seine Chatbot-API vorgestellt hat, schießen die Chatbots im Facebook-Messenger wie die Schwammerl aus dem Boden: Im heurigen April gab es bereits 100.000 Chatbots, täglich werden es – wesentlich – mehr. Selbst die Stadt Wien ist mit dem WienBot bereits auf den Hype aufgesprungen, und das international tätige Österreichische Patentamt schickt Albert Patent Bot vor, wenn’s um Markenschutz geht.


Der WienBot beantwortet aktuell rund 250 Fragen. Das ist ein Anfang, aber nur ein kleiner Teil des gesamten inhaltlichen Potentials.

Verschlafen Sie einen Trend?

Erklären lässt sich dieser Hype durch zweierlei Umstände: Zum einen ist die Vorstellung, kostenintensive Customer Care automatisieren zu können, verführerisch. Zum anderen hat Facebook vergangenes Jahr mit seiner API den Innovation Trigger gezogen. Nach einer These der US-amerikanischen Beratungsfirma Gartner durchläuft jede vielversprechende Technologie den „Gartner Hype Cycle“: Demnach löst ein solcher Trigger eine Welle übersteigerter Erwartungen an die Innovation aus. Auf den Hype folgt unweigerlich die Enttäuschung über technologische Limitationen, und später setzt dann die produktive Phase ein, bei der die Technologie sinnvoll und zielgerichtet eingesetzt wird.

Wir bei Fonda spüren deutlich, dass der Chatbot-Hype auch in Österreich angekommen ist. Merkbar ist das daran, dass sich viele unserer Kunden nicht wirklich fragen, was ihnen denn ein Chatbot bringen könnte. Sie wollen ihn einfach haben – und sei es nur aus Angst, einen großen Trend zu verschlafen.

Aufgepasst: Mit der Entwicklung eines Chatbots kann man auch viel Geld in den Sand setzen. Die künstliche Intelligenz eines Chatbots ist nur so gut, wie das „Futter“, das sie zuvor bekommen hat. Dazu gehört ein sorgfältig vorbereitetes Konzept, das möglichst alle wahrscheinlichen Dialogverläufe berücksichtigt und auf (fast) alle Kundenfragen die passenden Antworten hat – sogar auf Scherzfragen. Dazu gehört aber auch die Verknüpfung mit gut gefüllten Datenbanken, in denen nicht nur Informationen, sondern auch überzeugende Formulierungen gespeichert sind. Und es gehört eine absolut saubere Programmierung dazu.

Spart man an der einen oder anderen Stelle, kann ein Chatbot am Ende ganz schön teuer werden. Dann nämlich, wenn man das Vertrauen der Kundinnen und Kunden durch unbefriedigende Konversationen verliert.

Selbst bekannte Chatbots (wie z.B. Poncho, der „Wetterfrosch") liefern bei nicht präzise gestellten Fragen oft unbefriedigende Antworten, die den Benutzer nerven.

Eine wenig erbauliche Unterhaltung mit Poncho

 

Es wirkt, als wolle jeder Chatbot, die Fähigkeiten von Siri und Alexa haben. Doch zwischen dieser Erwartung und der Realität stehen Jahre an Entwicklungszeit im Team und eventuell auch die Anbindung an unterschiedliche, sehr leistungsfähige und vor allem umfangreiche Datenbanksysteme, aus denen die intelligenten Antworten aggregiert werden. Und wir wissen: Selbst Siris Antworten lassen häufig zu wünschen über.

Wir geben’s zu: Auch wir finden Chatbots super

Doch viele Beispiele zeigen auch, wo Chatbots hervorragend funktionieren. Eins davon ist die Immigration-Behörde in den USA. Statt die Immigranten mit komplizierten Formularen für die Green Card allein zu lassen, fragt sie der Visabot in ihrer Muttersprache den gesamten Fragenkatalog in ganzen Sätzen ab. Mit Personal im Schichtdienst könnte man einen derartigen Service nicht anbieten, zumindest nicht zu vertretbaren Kosten.

Ein Fall für den Chatbot? Eine Checklist

Ob auch Ihr Unternehmen ein Positiv-Beispiel für den Chatbot-Einsatz liefern kann, hängt von vielen Faktoren ab. Definitiv lohnt es sich, weiter über die Entwicklung eines Chatbots nachzudenken, wenn Sie diese Fragen überwiegend mit „Ja“ beantworten können:

  • Führen Sie immer wieder dieselben Gespräche mit Ihren Kundinnen und Kunden? Sind Fragen und Antworten also hochgradig standardisierbar?
  • Wollen Sie Ihre Kundinnen und Kunden durch einen festgelegten Gesprächsverlauf leiten?
  • Müssen Sie diese Gespräche in mehreren Sprachen führen?
  • Ist Erreichbarkeit 24/7 ein wichtiges Thema für Ihr Unternehmen?
  • Wollen Sie eher jüngere, tech-affine Zielgruppen erreichen?
  • Verfügen Sie bereits über gut gepflegte Datenbanken, auf die der Chatbot zugreifen könnte?
Wie viel Mensch muss sein?

Der Business Insider Report prognostiziert, dass im Jahr 2020 bereits 80 Prozent aller Unternehmen Chatbots einsetzen werden. Ob das für Österreich auch gilt, mag bezweifelt werden. In den USA gab knapp mehr als die Hälfte der Befragten in einer Studie an, dass sie SMS-Kommunikation einem Telefonat vorziehen würden. Vor der Wahl zwischen einem Online-Chat auf einer Website und SMS, würden sich mehr als 80 Prozent für den Chat entscheiden. (Finden Sie hier den 2016 Mobile Messaging Report oder lesen Sie die Zusammenfassung auf Get VoIP)

In Österreich ist diese Vorstellung noch nicht bei allen angekommen. In einer Umfrage zu Chatbots im Finanzbereich (Gallup) konnten lediglich 13 Prozent den Begriff Chatbot richtig zuordnen. Die Mehrheit möchte sich mit dem Gedanken, mit Software statt eines Bankberaters zu sprechen, nicht wirklich anfreunden. Anders ist die Situation, wenn man nur die Besserverdiener und die Jüngeren (bis 30 Jahre) betrachtet: Hier zeigt immerhin rund die Hälfte schon Bereitschaft zur automatisierten Kommunikation (Zur Umfrage).

Bin ich beim Psychiater?

Allerdings ist bei den Studienergebnissen zu bedenken: Wenn man Sie fragt, ob Sie lieber mit einem Menschen oder einer Maschine sprechen wollen, was sagen Sie? Vielleicht würden Sie ein menschliches Gegenüber vorziehen. Würden Sie jedoch mit einem wirklich gut gemachten Chatbot reden, würden Sie es vermutlich gar nicht merken. Schon beim ersten Konzept eines Chatbots, Eliza, einer Software des Wissenschaftlers Joseph Weizenmann, die eine Therapiesitzung simulierte, konnten 1964 einige der Probanden nicht glauben, dass sie es nicht mit einem Psychiater zu tun hatten, sondern mit einer ausgeschlafenen Sprachsoftware.

Reden Sie mit uns!

Wenn Sie darüber nachdenken, ob Sie einen Chatbot einsetzen sollten, kontaktieren Sie uns. Wir sprechen gern (persönlich) mit Ihnen und werden Ihnen dabei viele Fragen stellen, um herauszufinden, ob sich ein solches Investment für Ihr Unternehmen lohnt.

Wir klären mit Ihnen, ob Sie von einem Chatbot wirklich profitieren oder ob ein Chatbot in ihrem Fall nichts als ein teures Spielzeug ist.

Kontaktieren Sie uns für ein Beratungsgespräch: office@fonda.at oder unter 01 890 15 89-0.

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Lena Doppel
Lena Doppel

Soft Skills und New Media Trainerin, Beraterin, Digital Coach, Webdeveloper mit Drupal und Wordpress, Univ.-Ass., Immer schon Lernende, Social Media Irgendwie-Begeisterte, Kein Schirrmacher Fan, Renaissance Person, Girl Geek, Hobbysängerin, Karaokefan.

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